这部标准叫《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，由国家市场监督管理总局（国家标准委）发布，是推荐性国家标准。它盯的是当下最招人烦的一类体验：智能客服答非所问、话术循环，想转人工却找不到入口，或者入口藏在五六层菜单底下。中消协的数据很直观——2026年上半年，售后服务投诉占全部投诉的26.79%，其中人工接入困难和AI客服虚假承诺是群众反映最突出的两类问题。
新标准把几条硬要求钉死了。第一，平台必须设置清晰醒目的转人工菜单入口，不得层层隐藏；对老年人等群体，倡导优先给人工服务。第二，当用户明确要求人工、智能多次应答无效，或者涉及人身财产安全的紧急情形，系统应当自动流转人工客服，不能让你一直跟机器兜圈子。第三，人机切换时聊天记录、订单信息要同步，别让消费者换个客服又从头说一遍。 为什么这事儿这么重要？业内人士算过一笔账：一名人工客服每月综合成本3000元以上，一套智能客服系统年费才1万左右，能省七成以上开支。成本低，企业自然爱用；可少数企业过度依赖，故意设障碍拖延用户诉求、消耗耐心，把智能服务变成了维权的拦路石。新国标等于给这条底线画了线：效率可以提，但不能用AI拦截用户的合理诉求。 也得说清边界：这是推荐性国家标准，不是强制处罚条文，企业不执行不会直接被罚。但它的分量在于，会成为司法和监管部门判断企业是否尽到合理义务的重要参照，也是消费者维权时拿得出手的依据。换句话说，9月之后你再被AI绕圈、转人工无门，可以理直气壮地说这不符合国标。遇到纠纷，保留对话记录，向平台投诉或找消协、监管部门反映，都有了新的抓手。 你最近被AI客服绕过错圈子吗？最希望转人工哪点先改好？评论区说说。 圈汇网 · 2026年8月29日 |
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